Head of contact operations Section

الهدف العام: المساهمة الفاعلة في تمكين الجهات المستهدفة ضمن نطاق الاختصاص الوظيفي على مستوى حكومة دبي من خلال إدارة العمليات التشغيلية المرتبطة بعمل المركز وذلك بالتنسيق المباشر مع شركاء تقديم الخدمة من الجهات الحكومية بما يضمن الاستجابة الفورية لطلبات واستفسارات المتعاملين والجمهور وتطبيق أفضل الممارسات العالمية المرتبطة بهذا الشأن. العمل بشكل مستمر على مراجعة وتطوير ومتابعة تنفيذ عمليات المركز لضمان رفع كفاءتها التشغيلية والاقتصادية وبما ينسجم مع القوانين والأنظمة والتوجهات الاستراتيجية المعتمدة على مستوى الدائرة وحكومة دبي.

• إعداد الاهداف الإستراتيجية والتشغيلية وخطط العمل لكافة العمليات التي يؤديها القسم والتحقق من تنفيذها وفقاً للبرامج الزمنية المحددة بالإضافة إلى تنظيم وتوزيع العمل وتوجيه الموظفين المرؤوسين نحو تأدية أعمالهم وفقاً لمستويات الأداء المستهدفة
• المشاركة الفاعلة في تحديث خطة عمل مركز الاتصال الموحد بما في ذلك تحليل احتياجات المعنيين ومراعاة أولويات تقديم الخدمة وإدارة المخاطر ذات العلاقة
• المشاركة في إعداد موازنة إدارة مركز الاتصال الموحد وبما يكفل تنفيذ المشاريع التطويرية المعتمدة بالتنسيق مع الوحدات التنظيمية المختصة
• الإشراف المباشر وبالتنسيق مع الجهة المشغلة على إدارة العمليات التشغيلية لمركز الاتصال الموحد وذلك بالتنسيق المباشر مع شركاء تقديم الخدمة (الشريك التشغيلي والجهات الحكومية المعنية) بما يضمن الاستجابة الفورية لطلبات واستفسارات المتعاملين والجمهور
• المتابعة المستمرة على تنفيذ الإجراءات المرتبطة بالإعداد والتحديث والتطوير على العمليات ونماذج العمل التشغيلية المرتبطة بعمل المركز
• الإشراف على إعداد وإصدار التقارير الدورية ومشاركتها مع المعنيين سواء بإدارة مركز الاتصال الموحد أو الجهات الحكومية المعنية
• المراجعة والتطوير على تقارير نسب الإنجاز الخاصة بمؤشرات الأداء التشغيلية لمركز الاتصال ورفعها لمدير الإدارة للاعتماد ثم تعميمها إضافة إلى مؤشرات أداء الجودة على الجهات الحكومية
• التنسيق المباشر مع المعنيين في الجهات الحكومية لضمان تقديم الخدمات الخاصة بكل جهة حكومية إضافة إلى التنسيق لمواجهة البلاغات الطارئة مما يضمن تحقيق مؤشرات الأداء الخاصة بمركز الاتصال الموحد
• التقييم الدوري لمدى فعالية أنظمة مركز الاتصال الموحد والعمل على تحديثها بناء على نتائج قياس الأثر وأفضل الممارسات وتوظيف نتائجها في تطوير العمل والخدمات المقدمة
• التأكد من فعالية سير العمل في مركز الاتصال الموحد عن طريق الإشراف على أداء العمليات التشغيلية اليومية في المركز بما يتماشى مع مؤشرات الأداء المعتمدة واحتياجات الشركاء المعنيين
• إعداد مسودة خطة تطوير الأداء التحسينية لمركز الاتصال الموحد بناء على التقارير الدورية لمؤشرات الأداء والتقييم الدوري لعمليات وأنظمة مركز الاتصال الموحد
• المساهمة في تقديم الدعم اللازم خلال عمليات التقييم الداخلية والخارجية الخاصة بمركز الاتصال الموحد وتطبيق معايير جودة تقديم الخدمات
• متابعة وإدارة العلاقة بين مقدمي خدمات مركز الاتصال الموحد والجهات الحكومية ذات الصلة لضمان تحقيق مركز الاتصال الموحد لمستوى أداء الخدمة المعتمد
• المشاركة في تنفيذ الاتفاقيات والبرتوكولات المعنية بتنفيذ العمليات التشغيلية لمركز الاتصال الموحد حسب نطاق الاختصاص الوظيفي وبما يتلائم مع التوجهات المعتمدة بهذا الشأن
• دراسة تقارير التغذية الراجعة عن عمليات المركز ورفع التوصيات الهادفة لضمان رفع مستوى الكفاءة والفاعلية التشغيلية عن طريق المراقبة الفعالة للموارد التقنية والبشرية وتوظيفها بما يضمن ترشيد النفقات وتحقيق الأهداف الاستراتيجية للدائرة
• تمثيل المركز في مختلف لجان وفرق العمل الداخلية والخارجية المرتبطة بالعمل ووفق التوجهات المعتمدة بهذا الشأن
• التحقق من توفير وحفظ وتحديث وتوثيق كافة المستندات والسجلات والبيانات المرتبطة بنطاق عمل القسم على الأنظمة المعتمدة في الدائرة والتحقق من صحتها لاستخراج البيانات وتحليلها حسب الطلب
• المتابعة المستمرة والاطلاع على ما يستجد في مجال العمل المرتبط بعمليات المركز وتقديم المقترحات لتطوير اجراءات العمل

• تقنية المعلومات/ الاتصالات أو أي تخصصات ذات العلاقة بخدمة المتعاملين
• 12 سنة خبرة لحملة البكالوريوس أو ما يعادله/9 للماجستير/6 للدكتوراه في مجالات عمل مشابهة

• شهادات مهنية متخصصة في مجال العمل
• CCMP (Contact Center Management Professional)
• CCXP - Customer Contact Center Professional

Job Category: Information Technology Technician

Advertiser: Department Of Finance

Educational-level: Bachelor

Required Nationality: UAE Only

Monthly Salary: 0

Schedule-Time: Full time

Job Posting: 07/10/2025

Unposting Date: 06/11/2025